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福建省12345平台:件件有落实 事事有回音
发布日期: 2017-09-03 10:59 来源:    点击数:4503
12345平台代表政府,不设门槛,服务普通老百姓。近年来,平台功能不断优化升级。图为12345接线员正在登记群众诉求。记者 戴艳梅 摄
 
    东南网9月3日讯(福建日报记者 戴艳梅)
    停水停电,路灯不亮,找谁反映?
    车辆被套牌异地违法,如何澄清处理?
    证件办理遇到麻烦,该从哪里着手?
    ……
    生活中,当您被这类问题所困扰时,或许最纠结的莫过于:解决问题该找谁?怎么找?
    嗨,别着急,请记住一个管用的号码:12345!
    不论是电力、水务,还是交管、市政,或者社保、公积金,凡在政府公共服务范畴内的各种咨询、求助、投诉、建议等,只要你找到了“12345”,相关部门在限定时间内必定有回复。
    “件件有落实,事事有回音。”这是我省12345便民服务平台的承诺。
    省12345平台监督管理机构提供的数据显示,今年上半年,平台共受理群众诉求件315957件,及时办结回复311176件,及时回复率达98.48%。在福州,受理有效诉求件17.08万件,及时回复率达99.86%,群众基本满意率达99.74%。
     烦心事儿敞开说
     2003年,作为“数字福建”的示范区,福州市鼓楼区率先启用运行12345便民呼叫中心。2006年,12345升级为福州市热线服务平台,服务范围覆盖了市、县、乡三级。12345,在福州已深入人心,家喻户晓。
    8月24日上午8时31分,闽清县一网名“呵呵”的中学生,通过12345网站反映:当地10路公交车的晚班发车时间为21时16分,然而城关中学高三学生的暑期培优通常在21时10分下课,同学们走到公交车站需要7分钟左右,因此经常错过最后一班车。
    接到反映后,“智慧福州”管理服务中心工作人员当即批转给“智慧闽清”管理服务中心,由其协调闽清交通局进行相应处理。当天下午,闽清交通局会同公交公司调查了解情况,公交公司决定从次日起,将10路公交车的晚班发车时间调整为21时22分。
    8月25日上午8时27分,闽清县交通局就此在12345平台上进行了回复。“呵呵”第一时间上12345网站点赞:“处理得超快!超满意!感谢。”
    “仓山区金洲南路亭头路是单向车道,路两边停满私家车和电动车,导致交通拥堵,而且红绿灯设计不合理,红灯时间太长,绿灯时间太短,上下班高峰期时交通更加拥堵,希望有关部门尽快介入处理。”7月5日19时18分,市民高先生在归途中忍不住拨打了12345。他说,自己每天都坐329路公交车经过这一路段,拥堵已成常态
    本以为只是吐吐槽,高先生没想到,两天后,福州市公安局交警支队给了正式回复:针对亭头路车辆违法停放,仓山交警大队已使用监控设备抓拍,未覆盖的地点,将加大现场查处。同时,支队已优化调整该路口信号灯配时方案。
    经过一个半月的观察,高先生发现,路况真的起了变化。8月23日,他特地到12345平台发表评论:“为民办事、效率第一。现亭头路交通已改善许多。我代表附近居民特别感谢福州交警支队。”
    在12345,这样的记录很多。记载的不仅仅是便民服务平台的日常工作,更是政府聆听百姓心声、排解群众忧难的为民情怀。
    优化升级更贴心
    12345平台代表政府,不设门槛,服务普通老百姓。近年来,平台功能不断优化升级。
    2012年,我省在各设区市推广建设12345政务服务热线。依托省政务外网云计算平台,建设全省统一的12345政务服务平台,部署统一数据中心,建立统一数据交换平台。
    去年以来,省12345系统进行全面升级改造,改为“12345便民服务平台”,并完善了各项便民服务功能。由国家部委统一开通和管理的40部电话专线,基本上统一整合到平台。一个更加高效便民的服务系统已投入运行,电话、网站、邮件、传真、微信、微博、QQ等多种渠道任你挑。
    12345平台还实现了网络实时公开可追溯。诉求者通过互联网或移动终端,可查询所投诉、咨询或申报事项的办理状态。
    早先时候,个别承办单位在办理诉求件时,出现推诿扯皮、敷衍塞责、答非所问的现象。为了提高效率,各级机关效能建设工作机构主动介入,进行监督管理。
    省效能办相关负责人表示,充分发挥效能问责和绩效考评的指挥棒作用,当好12345系统的监督员,对诉求件办理不认真和逾期办理的,进行通报和效能问责,甚至绩效扣分。
    与此同时,省12345平台监督管理机构对群众关注的90项便民服务事项进行重新梳理,明确具体责任单位和兜底部门,确保群众反映的问题能及时得到处理、解决,对一些职能交叉或职责不明的便民事项,直接指定相关部门处理。