您的位置:首页  >  图片要闻
《福州市12345便民服务平台运行管理办法》解析
发布日期: 2017-12-28 10:00 来源:    点击数:705
    昨日颁行的《福州市12345便民服务平台运行管理办法》有哪些亮点,记者对此作了采访、梳理。
    【亮点一】
    办理流程更优化
    取消“审核”改为“报备”
    “承办部门的办理意见可直接答复给诉求人,不再需要平台的人工审核。市民对承办部门的办理结果,可以直接评价。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍说,《管理办法》进一步简化了办理流程,取消原有的“审核”环节,实现“面对面”沟通、“心贴心”服务。
    取消“审核”,不代表“撂担子”。该负责人表示,《管理办法》要求各职能部门在答复给诉求人的同时,要同步向市智慧中心报备。各级智慧中心的12345平台工作人员在受理和批转后,将通过电话回访、现场察看、当场访谈等方式,对各单位的诉求件办理情况进行核实,开展随机回访。
    “满意不满意,群众说了算。”相关负责人表示,如群众评价不满意,经核实确属承办单位责任的,诉求件将被发回重办;对重办结果,诉求人仍不满意的,将纳入督办事项;办理不认真的,将移送至市效能办,启动效能问责。
    【亮点二】
    办理时限均缩减
    便民项目减至3个工作日
    作为党和政府密切联系群众的“连心桥”,“急群众之所急”不是口号,在12345平台上能直观感受到。
    “《管理办法》对诉求件的办理时限作了调整,所有门类的诉求件办理时限均相应缩短。”该负责人表示。
    《管理办法》规定,咨询类办理时限由原来的5个工作日缩短至2个工作日内办理并答复;投诉类(含举报类)在10个工作日内办理并答复,列入便民服务事项清单(5大类90小项)由原来的10个工作日缩短至3个工作日内办理并答复;建议类(含感谢类)由原来的10个工作日缩短至5个工作日内办理并答复;求助类在3个工作日内办理并答复。
    “对情况紧急或可简易处理的,要求马上处置、当天答复。”相关负责人告诉记者,为确保各类诉求能够及时有效受理,市直各部门都明确了责任领导、责任处室,指定专人负责接收、办理由12345系统转来的诉求件。
    值得一提的是,《管理办法》进一步明确了便民服务事项清单,分为“公用设施维护类、市容环境类、施工管理类、居民生活类、旅游管理类”5大类90小项,均与市民群众生产生活息息相关,令执行更具针对性和操作性。
    【亮点三】
    整合各类服务热线
    记住“12345”一切无忧
    各类投诉服务电话多,记不住怎么办?在福州,只要拨打“12345”就行。
    记者了解到,《管理办法》列出了46条便民服务电话专线清单,包括省属电话专线,省直各单位自行开通的投诉服务电话,国家部委统一开通、业务平台由省直部门管理的电话专线,由国家部委统一管理的电话专线,各地自行开通的投诉服务电话等。
    “46条便民服务电话专线原则上都要统一整合到12345热线。对于暂时不能整合的,实行两号并存、数据共享、统一监管。”相关负责人表示,如市民拨打安全生产投诉举报热线12350时,将自动转至福州市“12345”政府公共服务热线系统接听、受理。
    目前,我市已完成13条市属热线(专线)的整合工作,并取消了119条市直部门对外公开的热线服务电话。同时,12345热线实行24小时接听和反馈,并将逐步实现多种语言受理、智能语音转接等人性化服务。
    此外,对于群众熟悉的110警务热线,目前相关部门也在积极对接推进,建立110热线与12345热线系统动态联系机制,最大程度方便群众。
    【亮点四】
    设立兜底处置防推诿
    明确职责加强效能监督
    “为防止因责任不清、职能交叉,导致逾期办理、办理不认真、推诿扯皮、敷衍塞责等现象,《管理办法》特别规定了兜底处置机制。”相关负责人介绍说,如指定一个部门牵头协调,由行业主管部门(单位)或所在区人民政府牵头组织在1个工作日内完成协调工作。
    为进一步强化部门作为,提升诉求件的办理质量,《管理办法》分别对12345系统平台的各级政府主管部门、承办部门、监管部门等都详细列明工作职责和分工。
    对办理好的和差的单位分别提出具体的奖惩措施,如通过电话督办、发整改通知书等方式,督促承办单位整改落实,并视情将案件线索移送市效能办。同时,把承办单位的办理情况抄送市委文明办和市综治办,作为文明单位创建、综治(平安)建设年度测评的重要依据。(福州日报记者柯竞 陈敏灵)