您的位置:首页  >  文字要闻
福州市修订12345便民服务平台管理办法
发布日期: 2017-12-28 14:15 来源:    点击数:1931

福州市“智慧福州”管理服务中心内,坐席人员认真接待群众各类诉求。

 

    福州新闻网1227日讯(记者 邱陵)“12345,有事找政府”,这句话在福州已经耳熟能详。作为群众诉求代言人、社情民意晴雨表和作风建设监督岗的福州市12345便民服务平台始建于2003年,集“政务服务、民生服务、非紧急引导服务”三位一体,成为市委、市政府落实“马上就办”便民服务的一张靓丽名片。今年7月,该系统平台完成了新一轮升级改造,对接省12345平台,进一步提升了服务质量。

    为适应新变化,市“智慧福州”管理服务中心根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》要求,启动《福州市12345便民服务平台运行管理办法》(以下简称《新办法》)修订工作,数易其稿,日前已经市政府常务会议研究通过,并正式对外发布施行。

    数据显示,福州市12345平台运行14年来,累计受理群众诉求200多万件,及时办理率为99.79%,今年以来共受理有效诉求35.7万件,日均受理1000多件,群众基本满意率达99.71%,基本做到“事事有着落、件件有回音”。

    优化办理流程

    14年前,作为“数字福建”建设示范区,福州市鼓楼区率先启用12345便民呼叫中心;2006年,12345升级为福州市热线服务平台,被国家信访局确定为“网上信访”试点单位;2012年,福州市12345经验做法被推广至全省;2014年,扩展了政务服务内容,开通即时服务和三方通话服务;2016年,开展热线整合工作,目前已完成第一阶段13条市属热线(专线)的整合,并取消119条市直部门设置的热线服务电话;2017年,系统完成升级改造,并实现与省12345平台对接。

    今年11131456分,黄先生通过12345网站留言,反映晋安区沁园支路第三中心小学附近马路上有一窨井盖松动,往来汽车压过产生噪音,影响居民休息。他还补充说,该问题曾在1028日反映过,当时有关部门答复已经处理,但问题没有解决,可能位置弄错了,希望有关部门尽快派人处理。

    接到群众诉求,12345平台当天就把诉求件批转给福州市水务管网维护有限公司进行处理。11161459分,黄先生再次通过平台留言表示感谢并给出“满意”的评价,“反映第二天,问题就处理完毕,非常感谢水务公司和12345平台。”

    市“智慧福州”管理服务中心新闻发言人梁龙腾告诉记者,市委、市政府高度重视12345便民服务工作,市直各部门均明确责任领导、责任处室,并指定专人负责接收、办理由12345系统转来的诉求件。目前,全市共有1341家单位加入系统,服务范围覆盖了市、县(区)、乡(镇)三级。

    据介绍,修订后的《福州市12345便民服务平台运行管理办法》进一步优化了办理流程,将原有的“审核”改为“报备”,所有办理意见直接答复给诉求人,办理结果直接由诉求人进行评价。各级智慧中心的12345平台工作人员在受理和批转以后,将通过电话回访、现场察看、当场访谈等方式,对各单位的诉求件办理情况进行核实,开展随机回访。对诉求人评价为不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,将由承办单位重新办理;对重新办理结果,诉求人仍不满意的,将纳入督办事项。

    接下来,福州市12345平台还将与公安110热线建立动态联系机制,实现两大系统互联互通。

    缩短办理时限

    在《新办法》中,明确缩短办理时限是最大的亮点。记者了解到,我市12345系统平台受理四类诉求件,即咨询、投诉、建议和求助,群众可通过电话、网站、邮件、微信、微博、QQ等十种渠道表达诉求,全年无休,全天候服务。

    今年11181521分,陈女士通过拨打12345电话反映,施埔路一家餐馆的喇叭朝着小区,每天17点到23点播放广告,影响小区居民正常生活,希望喇叭可以换个方向或者关掉。这一诉求很快被批转至仓山区公安分局,并落实到辖区派出所,指定3个工作日内办理并答复。

    11222342分,仓山区公安分局答复称,对湖派出所已经安排民警走访调查,并对确有存在的扰民情况积极开展劝导,避免噪音扰民。隔了两天,11241217分,陈女士对该诉求件的处理结果表示满意,并留言点赞:“处理的效率、效果都很好,声音小了很多,大大解决周边生活人群的困扰,谢谢!这个平台很赞!我们的民警很给力!”

    此前,类似这样的求助需要10个工作日才能得到办理回复意见。现在,所有门类的诉求件办理时限均相应缩短。其中,咨询类办理时限由原来的5个工作日缩短至2个工作日内办理并答复;投诉类(含举报类)在10个工作日内办理并答复,列入便民服务清单的事项在3个工作日内办理并答复;建议类由原来的10个工作日缩短至5个工作日内办理并答复;求助类在3个工作日内办理并答复。

    我市12345便民服务平台在追求快速办理的同时,更讲求实效。比如,新办法列出了5大类90小项的便民服务事项清单,涵盖“公用设施维护、市容环境、施工管理、居民生活、旅游管理”等与市民群众息息相关的生产生活事项,这些事项的办理时限由原来的10个工作日缩短至3个工作日内办理并答复。“如果遇到情况紧急或可简易处理的诉求事项,新办法要求承办单位马上处置、当天答复。”梁龙腾说。

    指定兜底处置

    早先时候,个别承办单位在办理12345诉求件时,出现推诿扯皮、敷衍塞责、答非所问等现象。为了提高效率,各级机关效能建设工作机构主动介入,对12345平台诉求件办理情况进行全程监督管理。目前,福州市各县(市、区)都相应成立了“智慧城市”管理服务机构,并配备了工作人员,与效能部门建立联动机制,大大加强了监督力度。

    针对当前各类热线电话众多、群众不易记住、监管力度不够等问题,福州市12345平台不仅率先将13条市属热线(专线)和119条市直部门热线电话整合到系统中来,由12345平台统一受理、统一答复,最大限度方便群众。而且,《新办法》还列出了46条便民服务电话专线清单,要求原则上统一整合到12345热线,个别暂时不能整合的,可实行两号并存、数据共享、统一监管。

    值得一提的是,《新办法》特别规定,凡属职能交叉和管理权限不明的,由市智慧中心或县(市)区智慧中心指定兜底单位负责办理,可有效解决个别诉求件因权属不清、多头管理等原因到导致推诿扯皮、敷衍塞责的问题。

    据了解,福州市12345平台还建立监督与考评机制,对逾期办理、办理不认真、不落实的承办单位,加大通报力度;对承办单位不够重视、群众评价不满意的,发出整改通知书,将问题线索移送市效能办处理,并将承办单位的办理情况作为年度绩效考评和文明单位、综治(平安建设)测评的重要依据。

    2017年以来,市“智慧福州”管理服务中心共发出43份告知函,市效能办共发出8份整改通知书和1份全市通报,此举有力提升了全市机关效能建设和12345平台的便民服务水平。