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福州市12345便民服务平台:未曾面对面 但是心贴心

发布时间:2019-04-25 11:01
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12345便民服务平台的峰会咨询热线越来越“热”。

 

“我想参加数字中国建设成果展览会,需要办哪些手续?”“参加峰会可以坐哪些线路的公交车?”随着第二届数字中国建设峰会的临近,市12345便民服务平台的峰会咨询热线越来越“热”。平台即问即答,送上贴心的参会攻略。

在福州,“12345,有事找政府”已深入人心。平台2003年建立以来,累计受理群众诉求373.47万件,其中去年受理62.77万件,及时办理率达99.85%,群众基本满意率达99.79%,基本做到“事事有着落、件件有回音”,成为我市落实“马上就办”便民服务的亮丽名片。

“马上就办”获盛赞 服务高效暖人心

“不到一天就得到了满意的结果,平台办事效率高,真正践行了‘马上就办,真抓实干’,为你们点赞!”2月16日,市12345便民服务平台收到了杨先生写来的感谢信。

原来,杨先生发现长乐机场停车场5个出口通道均实行扫码缴费,未设现金支付,感到十分不便。他2月14日向平台投诉,次日下午3时就收到了机场的道歉,同时得知通道已整改到位,可使用现金支付。

“对投诉类事项,我们要求在10个工作日内办结并答复。其中,列入便民服务事项清单的,时限为3个工作日。对情况紧急的诉求,则要求马上处置、当天答复。”“智慧福州”管理服务中心相关负责人告诉记者,为确保市民诉求得到及时有效的回应,平台加强对办理流程、办理时限、办理质量和群众满意率等考核评价,结果纳入全市年度绩效考评。

多渠道广覆盖 惠企便民好帮手

“12345”不仅是便民服务的能手,也是企业发展的帮手。

“我们公司的办公地点和注册地点不在同一处,可以办理食品流通许可证吗?”4月16日下午,福州觅旧酒业有限公司通过平台提问。18日上午,市市场监督管理局就作出说明,并给出详细的解决办法。

截至目前,平台共有1341家联动单位,服务覆盖个人婚姻、教育、住房等,以及企业财税事务、劳动保障、运营管理等类型。市民和企业可通过电话、网站、APP、QQ、微信、微博、短信、传真、电子邮件等9个渠道,向平台提出“咨询、求助、投诉、建议”四大类诉求,由平台快速处置、快速回复。

除了回应诉求,“智慧福州”管理服务中心还通过数字城管系统主动发现问题,把城市管理的“手”伸向更广领域。目前,全市共有626名信息采集员,负责城市管理问题的巡查上报、核实核查、自行处置等工作,管理对象涵盖114类“部件”和74类“事件”,形成“包罗万象”的大城管格局。

输送“智慧力量” 提高“聪明”程度

海量的诉求件不仅是丰富的数据资源,更是政府决策的“智慧宝库”。平台通过大数据分析,定期编发《一周诉求热点专报》《月运行通报》《专题报告》等,为市委、市政府决策提供数据支撑和参考。

同时,平台也变得越来越“聪明”。去年11月以来,平台通过地区名称等关键词识别,将诉求件自动批转给相应的责任部门。据统计,今年一季度,诉求件自动批转准确率平均高达94%,大大降低了人工成本、提升了工作效率。

平台正在进行智能化提升改造,通过大数据、人工智能等新一代信息技术,不断转变服务理念,拓展和细化服务内涵,已开通福州话专席、人工智能语音客服等专项服务。(福州日报记者 林瑞琪/文 池远/摄)