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福州市12345便民服务平台:"马上就办"获盛赞 数字服务高效暖人心

发布时间:2019-05-13 13:13
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  在福州,"12345,有事找政府"已深入人心。平台2003年建立以来,已累计受理群众诉求373.47万件,其中去年受理62.77万件,及时办理率达99.85%,群众基本满意率达99.79%,基本做到"事事有着落、件件有回音",成为我市落实"马上就办"便民服务的亮丽名片。

  福州市12345便民服务平台数字中国建设峰会咨询热线专席人员周建文:你好,请问有什么可以帮您?

  市民:我想问下参加数字中国建设峰会要坐几路公交车。

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  福州市12345便民服务平台数字中国建设峰会咨询热线专席人员周建文:您是要去海峡国际会展中心是吗?

  市民:对。

  福州市12345便民服务平台数字中国建设峰会咨询热线专席人员周建文:海峡国际会展中心有30718830136355路公交车......

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 随着第二届数字中国建设峰会的临近,市12345便民服务平台的峰会咨询热线越来越""。平台即问即答,送上贴心的参会攻略。

  "智慧福州"管理服务中心副主任张毅:我们开通了数字数字中国建设峰会专线,共梳理峰会问题200多条,日均受理30余条,共受理相关问题400多条。

  民有所呼,我有所为,确保群众诉求得到及时有效的回应。日前,市12345便民服务平台收到了市民杨先生写来的感谢信。原来,杨先生发现长乐机场停车场5个出口通道均实行扫码缴费,无法用现金支付,十分不便。他当晚就向平台投诉,次日中午就收到了机场的道歉,同时得知出口通道已整改到位,可使用现金支付。

  市民杨先生:当天晚上回来之后,我就写了一份感谢信,表扬12345,因为办事效率高啊,我非常满意。

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  "智慧福州"管理服务中心副主任张毅:诉求件文件规定一天之内必须批转到承办单位,承办单位根据诉求件类型,做出答复,比如咨询件就2个工作日,求助件3个工作日,建议件5个工作日,投诉件10个工作日,其中有90条便民件也是要求3个工作日完成。

  海量的诉求件不仅考验着平台的服务水准,还考验着平台的智能程度。目前,利用大数据分析等手段,12345便民平台可通过地区名称等关键词识别,将诉求件自动批转给相应的责任部门。据统计,今年一季度,诉求件自动批转准确率高达94%,大大降低了人工成本、提升了工作效率。眼下,平台还将进行智能化提升改造,通过大数据、人工智能等新一代信息技术,不断转变服务理念,拓展和细化服务内涵。目前已开通福州话专席、人工智能语音客服等专项服务。

  "智慧福州"管理服务中心副主任张毅:一个就是智能语音切换,市民能即问即答,通过语音切换,提高效能,优化政企直通车,把企业服务平台整合到我们这边,把企业服务平台做大做实,更好地为企业在福州投资做好全方位服务。