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【他山之石】以领导接线促“马上就办” 不断提升政府治理效能

发布时间:2020-06-07 20:51
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——莆田市12345便民服务平台领导接线机制主要做法

(2020年6月)

 

为统筹推进疫情防控和经济社会发展,有效化解民生诉求问题,莆田市在12345便民服务平台上创新推出领导接线机制,构建以常态接线为核心、以接诉即办为目标、以协同联动为抓手、以督查考评为支撑的新模式,受到了广大群众的普遍认可和好评,得到了省领导的充分肯定先后被人民日报福建频道、新华社客户端、央广网、省政府《今日要讯》、福建日报、学习强国等主流媒体宣传报道。

一、领导接线制度化,搭好服务“连心桥”

今年以来,莆田市委、市政府先后制定印发了《创新12345热线机制服务疫情防控六条措施》《构建12345热线快速联动机制工作方案》《进一步完善12345热线快速联动机制六条措施》,着力规范领导接线机制,打造便民服务“莆田样本”一是领导接线常态化。建立市领导站台、部门领导补台、市政府办领导加台的接线机制,听民声、答民问、解民忧。其中,市长每月一次,每周一位副市长、每天一位市直部门主要领导,市政府办领导周末参与,确保领导接线“不断档”。截至目前,共有8位市领导、53位市直部门主要领导9位市府办领导现场接听群众诉求2427件,属于当场解答、当天协调解决的1807件。二是处置范围聚焦化。市领导聚焦处置当前群众最关心、最现实、最具体的热点、难点问题,以及企业反映的生产经营存在的困难和问题;部门主要领导聚焦处置本部门已受理但尚未办结的群众不满意件、群众反映的涉及本部门本行业相关诉求,以及当天群众反映的紧急诉求;市政府办领导聚焦处置“两违”、企业和群众的紧急诉求。三是接线清单责任化。按照“谁现场接线谁负责”原则,由接线领导协调、督促群众诉求问题的解决。建立“清单当天生成、分工负责包案、全程一盯到底”的闭环式跟踪督办机制,接线当天立即梳理形成“接线清单”,市长接线件由市政府督查室市效能办负责副市长接线件由对应的市府办领导和业务科室负责政府办领导接线件由对应的业务科室负责部门主要领导接线由部门办公室负责。实行“三定三包”,即:定包案领导、定责任单位、定办结时限;包解决问题、包解释说明、包正确引导

二、诉求办理扁平化,开好服务“直通车”

按照“马上就办、特事特办、急事急办”的要求,对领导接线件实行扁平化管理,挖掘潜力,快速响应,接诉即办。据统计,领导接线当天解决率74.5%一是平台联动提效能。建立领导接线联动机制,在12345热线云呼叫系统植入公安110、网格化管理、市场监管12315、行政服务中心等热线平台,与领导接线平台互联互通、一键转办、数据共享,让群众“一个号码找政府如,群众反映涵江区白塘镇洋尾村霞楼244号存在安全隐患市政府领导快速切入网格化管理系统,当场指令网格员现场核实,并联线交办白塘镇政府,当天就进行集资修缮。二是三方联线减环节。建立“群众讲、领导接、部门办”的三方联线机制,“点对点解答解决群众诉求,减少坐席批转、部门查阅、内部批办等环节时限,实现接诉即办“零换乘今年以来,共三方联线1292次。如,市政府领导接到湄洲岛群众反映其因轮渡停运而无法出岛购买急需药品问题后,当场连线市卫健委、湄洲岛管委会责成急事急办,相关药品及时送达群众手里,解决了群众的燃眉之急三是远程视频线上办。借助远程视频系统,推行“领导线上接诉+线下直播执法现场直接解决群众诉求。如,市领导通过远程视频系统,调度北岸公安分局行政执法人员当场处置群众反映罗屿港口桥头车辆乱停安全隐患大的问题。

三、诉求信息集成化,建好服务“前沿哨”

创新推“领导接线+源头治理”,把为民服务端口前移、服务延伸,化“被动响应”为“主动出击”,消解问题于萌芽。一是归类施策,源头破解。群众高频反映带有普遍性的“两违”、燃气未通气、污水横流、室内违规装修等问题,进行归类研究,注重在疏通机制堵点、畅通服务通道、优化政策供给上下功夫,形成问题解决方案,并系统归纳成“热点问答”1800多条,主动在新闻发布会、湄洲日报、微信公众号等渠道公开,实现从解决一个问题向解决一类问题转变。截至目前,共处置群众高频诉求类问题27个,同类诉求量明显下降。如,燃气未通气类诉求件同比下降45%。二是一线直达,精准化解。建立领导连线企业直通车,广泛征集企业诉求困难,分类梳理,系统谋划,推动部门出台一揽子解决的政策举措,化解企业难题。如,为应对境外疫情蔓延,开通直通外贸企业专线,领导在线提供政策解答和协调服务,做到每件必接、每接必答、每答必果,第一时间帮助外贸企业解决出口受限、订单不稳等52个问题,推动部门出台应对疫情稳定外贸政策4条、稳鞋企促升级政策10条。三是每日一报,助力谋划。实行领导接线日报制度,系统梳理领导接线的总体情况,分析研判群众反映的焦点、疑难问题,为领导科学决策提供参考。市领导将日报情况视情直接转为交办件、批示件,促进一批疑难诉求件得到快速解决。如,针对疫情期间群众反映用餐不便的问题,市委、市政府及时推出线上下单、线下提餐的“莆田餐巴”平台,把餐车开进园区、社区、写字楼等,既解决了工人和居民的用餐问题,又助推餐饮业适时“动起来”。

四、评价问效精准化,扣好服务“监督链”

树立问题导向、目标导向、结果导向,综合运用智能技术等手段,压紧压实领导接线责任,不断提升领导接线质量。一是实行百分百回访。上线智能语音云回访每一件领导接听的诉求件,自动发起满意度回访、自动记录评价信息云回访不成功的启动人工回访,实现百分百回访,做到件件有回音二是推行第三方评价。委托第三方评价机构设置接线态度、响应效率、问题解决、群众满意率和问题整改机制等量化指标,对领导接线互动、部门连线回应等情况进行录音评价,定期公布领导接线的评价分数和扣分点,倒逼补齐问题短板三是强化全方位监督。通过媒体曝光、公开通报、绩效考评、效能问责等方式,强化领导现场接线用语不当接线后不亲自协调解决反复办理不到位以及承办单位办理不认真、消极应付、推诿扯皮等典型问题的监督,增强领导接线件办理实效。截至目前,通过莆田电视台和《湄洲日报》对领导接线件不跟踪协调推诿扯皮8个典型问题予以公开曝光,批评教育21,对18个单位进行绩效扣分。


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