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《福州市进一步优化政务服务便民热线 工作方案》政策解读

发布时间:2021-12-20 10:54
点击数:7266

近日,经政府研究同意,政府办公厅印发《福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》,现将出台背景和主要内容解读如下。

一、出台背景

政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。近年来,我坚持以人民为中心,不断提高政务服务水平,在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。2003年运行以来,我市12345热线共受理群众诉求902.7万件,其中,今年以来共受理群众诉求216.91万件,办结率100%。

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》精神,我结合实际,制定《福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》(以下简称《工作方案》),重点推进热线归并、优化热线管理体制机制和工作流程、加强系统服务能力建设等。

二、主要目标

1.2021年11月底前,除110、119、120、122等紧急热线外,我市设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我接听的政务服务便民热线,统一归并为“12345政务服务便民热线”一个号码,语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

2.进一步建立健全12345热线的管理体制机制,建设数字化、专业化、立体化的12345热线服务系统,丰富受理方式,优化流程和资源配置,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、主要内容

《工作方案》主要分为个部分。

第一部分:总体要求

主要是提出归并优化工作的指导思想、工作目标和基本原则等。明确在2021年11月底前完成热线归并工作,并坚持诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进、热线服务和效能建设相协同等个原则。

第二部分:归并方式

采用“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行归并,其中,整体并入的18条,双号并行的9条,设分中心的5条。

第三部分:重点任务

一是建立健全热线工作管理体系。二是规范热线受理范围:受理各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉和意见建议等;不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。三是分类推进热线归并工作,确保在11月底前完成。四是整合各类热线运行经费,明确12345热线经费保障。五是加强场地座席扩容,满足热线归并整合需求,提高12345热线承接保障能力。六是加强热线队伍建设,做好话务人员业务培训。七是统筹做好各热线专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、电话语音提示等工作,确保热线归并平稳过渡。八是优化热线工作流程,进一步细化受理、办理、督办、评价等环节。九是加快热线系统平台建设,支撑热线高效运行。十是统一规划建设12345热线知识库,规范知识库信息数据录入标准,建立完善知识库管理和维护机制。十一是建立信息共享和安全保障机制,强化信息数据共享,保障使用全过程安全。十二是完善监管考核和督办问责机制,修订12345热线运行管理办法,完善考核评价体系。

部分:保障措施

一是强化组织领导,明确政府办公厅12345热线市级主管部门,牵头负责政务服务便民热线优化工作。二是强化责任落实,明确热线办理工作职责,并把热线归并有关工作纳入效能督查和绩效考评。三是强化引导协同,加大宣传力度,及时向社会公告归并情况。

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