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12345:有事找政府,办事很靠谱

发布时间:2018-04-02 16:12:52
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3月18日下午,家住福州市台江区的苏先生在福州12345网站留言投诉:“台江区榕城古街元洪城对面工地拆房子施工扰民,昨晚1点多还在施工,早上7点多又开始吵了,声音非常大,严重扰民,请有关部门尽快介入处理。”

    3月19日凌晨2点,台江区城市管理执法局执法人员到达现场,发现并确认施工方有夜间扰民行为,当即要求其停止施工,并拍摄了现场巡查照片。随后,他们在12345网站做出了答复。

    当天投诉、当天处理,一天办结,这样的速度让苏先生很满意。

“数字福建”催生政民互动平台

    民有所呼,我有所应;马上就办,件件落实。这是福州市12345便民服务平台为民服务的常态,“12345,有事找政府”已成为榕城百姓熟知的口头禅,“事事有着落、件件有回音”也擦亮了福州便民服务有口皆碑的金字招牌。

    这正是“数字福建”建设的一个成果。2000年,时任福建省省长的习近平同志极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。2001年5月,省政府将信息化程度较高的福州鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

    在推进社区信息化的同时,“数字鼓楼”也发力公用信息服务平台建设,由此催生了“鼓楼12345”。在当时信息化水平还不高的情形下,他们创造性地在互联网上将“12345”嵌入进来,形成电话呼叫、网络留言并举,打造了更宽广的政民互动平台。

    2003年1月,鼓楼区12345便民呼叫中心正式开通,逐渐形成品牌效应,影响力日益扩大。2006年,“12345”升级为福州市级热线服务平台,逐步覆盖福州市直部门以及市县乡三级政府及其部门。2012年,“福州经验”被推广至全省,全省性的12345平台项目建设启动。2017年,福州市12345系统完成升级改造,并实现与省12345平台和大数据平台对接。

“智慧福州”更加便民惠民

    2015年1月,为提高行政效能,福州市对市网络信访中心和市数字化城市管理中心进行升格,组建成立福州市“智慧福州”管理服务中心,全面负责福州市12345业务的综合受理、指挥协调、监督考评,大大提升了组织领导力量。

    “智慧福州”管理服务中心负责人介绍,经过十多年接力完善、提升,如今,福州12345已经形成六大特色,更加便民惠民。

    受理渠道多样化: 一年365天、全天24小时不间断受理,市民可以通过网站、热线电话、微信、QQ等10种方式,向平台提出“咨询、投诉、建议、求助”等四类诉求。

    办理流程规范化:通过流程再造,平台打造形成了七个步骤闭环业务流程,即“诉求人诉求→市中心坐席受理→市中心批转→职能部门办理→职能部门回复→诉求人评价→市中心回访”。

    办理时间高效化:咨询类事项,在2个工作日内办结并答复;投诉类事项,在10个工作日内办结并答复,其中列入便民服务事项清单的,在3个工作日内办结并答复;建议类事项,在5个工作日内办结并答复;求助类事项,在3个工作日内办结并答复。

    平台功能齐全化:开通企业诉求通道,开通“即问即答”等;与大数据平台和省12345平台、市网格化平台对接,互联互通,实现数据共享、协同办理等功能。

    协同办理便捷化:平台共接入1300多家联动单位,建立省、市、县区、乡镇四级管理服务体系,老百姓的诉求都可以通过平台及时转派到相应的职能部门,实现跨地区、跨部门、跨层次和协同办理。

    兜底处置规范化:对权属不清、多头管理的问题,即凡属管理权限不明和职能交叉的,

    由市智慧中心或县(市)区智慧中心指定一个部门负责兜底处置。通过指定牵头办理单位或兜底单位,明确办理责任单位,有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责,确保“事事有着落”。

    值得注意的是,针对过去便民服务热线电话多而杂的情况,从2016年开始,福州市专门组织开展了各类热线整合工作,目前已完成第一阶段13条市属热线(专线)的整合工作,并取消了119条市直各部门自行开通8位数号码的热线电话,实现统一由12345系统进行接听和批转。“比如,原来环保类投诉要拨打12369,文化市场类举报要拨打12318,数字城管方面要拨打12319,不好记。整合之后只要统一拨打12345就可以了,简单明了。”“智慧福州”中心负责人说。

    马上就办,百姓点赞。据介绍,自2003年开通至今,福州12345平台累计受理群众诉求达225万多件。其中,2017年共受理诉求38.12万件,日均受理1045多件,及时办理率为99.87%,群众基本满意率99.79%,基本做到了“事事有着落、件件有回音”。

“智慧福州”中心负责人表示,下一步,将继续优化流程,提高效能,让12345在提升城市运行效率和公共服务水平,成为党委政府联系群众的“连心桥”方面发挥更重要的作用,让生活在有福之州的老百姓办事更顺心、工作更称心、生活更舒心。

(来源:福建日报)