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【他山之石】大数据让12345热线更“智慧”

发布时间:2018-07-23 20:38
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海口不断强化12345热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用,从受理民生诉求的单一功能升级到集诉求受理、政务服务、智慧治理、决策辅助、效能监督等功能的综合服务平台。

大数据有大智慧,百姓至上贴心服务,撬动了“效能海口”的华丽转身,赢得了市民游客的真心夸赞。在此基础上,该平台功能将进一步拓展,稳步推进“12345+网格化”工作模式、不断探索“12345+不见面审批”等便民措施,探索大数据运用与分析,让数据焕发出能量,切实解决好市民游客诉求,努力发挥好主渠道作用服务海南建设自由贸易试验区和中国特色自由贸易港。

办件整体质量提升

近年来,市民游客越来越认可海口12345热线。市政府副秘书长、市政府服务中心常务副主任吴秋云表示,“12345海口市民服务智慧联动平台发挥了主渠道作用,找准城市治理中的堵点痛点问题,对数据进行分析挖掘,将热点问题形成报告,为相关职能单位完善政策提供依据,办件的整体质量得到了进一步的提升。”

办件的整体质量提升,首先表现在热线工作快速发展,办件质量显著提升,今年上半年办件逾期率下降4.53%、投诉类办件同比下降12.2%。

其次,大数据共享促使运用新媒体拓展服务取得一定成效。目前,“海口12345”微信公众号关注用户超17万人,通过微信、网站、市民云APP受理的办件大幅增加,其中微信受理85645件,是2017年上半年的4.77倍。为满足市民需求,该微信平台还研发了便民服务、自主填报、进度查询等便利功能,市民通过微信即可查询自己反映的所有办件的实时进度,确保市民能及时获知处理结果,无须反复打电话查询。因此,市民来电查询热线办件进展的数量和占比双双下降,节省了接话资源,也让办件流程更加阳光透明。

助力改善营商环境

吴秋云表示,目前企业对海口的投资热情高涨,行政审批工作量大幅增加,海口12345热线实行“一号通用”,办事群众只需拨打“12345”,就可了解多项行政审批相关政策、制度、流程、所需材料、职能单位基本信息。同时,深化“12345+不见面审批”,推出微信公众号“政务网上办事大厅”功能,可进行网上申报、政务服务预约、排队查询,减少了行政审批窗口排队时间,节省了申办人办事成本,减轻了政务大厅人流压力,提高了审批办事效率。

此外,12345海口市民服务智慧联动平台切实对受理的行政审批办件的热点问题和单位进行分析,并在微信公众号开展“营商环境办事‘堵点’”问卷调查,推动各单位以数据为依据,以问题为导向,精心设计、精准施策,让政务服务更加透明便捷。据悉,市公安局针对“外地公民办理居住证难的投诉”居高不下问题,推出办证便民新措施,非海口市户籍公民在官方微信公众号“椰城警民通”上就能直接进行居住登记,无需再到派出所现场申报。

用好用活大数据资源

吴秋云称,在市政府的大力支持和相关单位的积极作为下,停电、非法采砂等热点难点问题得到更有效的解决。下一步,12345海口市民服务智慧联动平台将围绕中心工作,发挥主渠道作用。一方面,落实好全省部署的“六大专项整治”、社会文明大行动等工作,受理涉及生态环境投诉更快速处置。另一方面,主动发挥宣传政策的主渠道作用,继续为市民解答今年出台的房产限购、人才引进、车辆调控等政策问题。

“当然,平台还得继续做好大数据的积累,要完善数据采集、存储的标准化体系建设,平台会精准、真实、客观地记录每一个办件信息,同时加强办件信息的科学分类管理,把市民来电的语音信息进行提炼萃取转化为有价值的数据,把大量办件信息汇聚形成为有用的大数据信息流。”12345海口市民服务智慧联动平台相关负责人表示,“今后要用好用活大数据资源,坚持问题导向、靶向施力,把大数据应用的落脚点放在解决城市管理社会治理的热点、难点、痛点问题上,运用大数据手段着力提升政府工作效率,优化营商环境,打造人民满意的服务型政府。”