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【他山之石】北京市12345市民服务热线直接派单街乡镇

发布时间:2019-02-21 15:58
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新年过后,北京市人民政府便民电话中心12345的接线员们更忙了,“接电话、派诉求、收反馈、记回访”,用12345大厅诉求班班长田磊的话来说,“‘7×24小时’连轴转,接到诉求必须立即办!”

从今年1月1日开始,12345市民服务热线开始将街道(乡镇)管辖权属清晰的群众诉求,直接派给街乡镇。街乡镇要迅速回应,“接诉即办”!区政府同时接到派单,负责督办。

大年初一20时11分,西城区月坛街道孤寡老人洪大妈把电话打进了12345热线:“家里突然停电了,我一个人,这该怎么办?”接线员赶紧记录信息并安抚老人。

随即,月坛街道就接到12345的系统派单,很快,月坛社区接到街道通知,三名社区党员志愿者马上了解情况,并和供电局的工作人员赶赴洪大妈家。

原来,洪大妈家突然停电,是因为电卡没电了。但老人上了年纪,搞不清怎么处理,情急打了求助电话。志愿者赶紧帮助洪大妈把电卡充上了电,差不多22时,洪大妈家的灯重新亮起,离她打出求助电话还不到2个小时。

月坛街道全响应办牛飞说,今年春节期间,街道每天24小时由专人值守12345热线,接到案件后,各部室都安排有固定值班员负责案件的后续协调处理。

市人民政府便民电话中心副主任张波介绍,“接诉即办”实施以来,案件办理从时间上、速度上、效果上,都有明显提升。诉求就是“哨声源”,一旦接到,街道必须立即整合相关部门去处理。“水电气热这种影响市民正常生活的,最好在2小时之内能解决,实在解决不了的,也必须及时响应,确保案件有进展。”张波说,目前全市328个街乡镇全部实现了由12345直接派单。

以前12345接到市民的诉求后,先要把问题交到区级的分中心,再由各个中心派给相关街乡镇。一来一去,时间就拉长了,现在直接派单,省去了中间环节。而且解决诉求的时限也从原来的15个工作日变成了7个自然日,效率立马翻倍。

不仅如此,每一周各个街道都要接受三“率”的考核,分别是响应率、解决率、满意率。对通报问题排名前十位街乡镇的问题清单中每一项群众诉求,12345都要进行回访,当事人满意,案件才算完结。

田磊告诉记者,12345服务热线接到的诉求,大部分跟水电气热相关,这些问题在旁人看来可能是小事,但对当事人来说就是大事。“比如暖气不热问题,之前家里还20多度呢,一下变成0度了,你说这对居民来说是不是一件大事!”

目前,16条待整合政府服务热线中,已有10条并入12345热线。年底前,96310城管热线和北京12315热线也将并入。三年内,全市16条热线将全部完成系统整合,统一并入12345热线,市民只需要拨打这一个热线电话,就可以实现“一号通”。